A folyamat, amit senki nem ír le

Minden cégben van egy-két folyamat, ami egyszerűen működik. Senki nem írta le, mégis mindenki tudja: így megy az ajánlat, így adjuk át a gyártásnak, ezt csináljuk, ha reklamál egy ügyfél. Amíg a régi motorosok itt vannak, ez elég is. A baj ott kezdődik, hogy ez a tudás sehol nincs meg, csak a fejekben.

Miért marad íratlan

Nem hanyagságból. Egyszerűen azért, mert működik, meg mert soha nincs idő leülni leírni. A jól bejáratott folyamat láthatatlan: nem hiányzik, amíg meg nem hiányzik. Pont ez a csapda benne.

Mikor derül ki, hogy nincs sehol

Mindig a legrosszabb pillanatban. Jön egy új kolléga, akinek nincs miből megtanulnia, hogyan mennek itt a dolgok, marad a "figyeld a Pistát". Elmegy valaki, vele megy a tudás fele. Vagy történik egy hiba, csak nincs mihez visszanyúlni, mert sose volt rögzítve, hogyan kellett volna.

• Az új ember hetekig kérdezget, mert nincs hova néznie.
• Két kolléga kétféleképp csinálja ugyanazt, mert sose egyeztették le.
• Egy hibát nem lehet kijavítani a folyamatban, mert nincs is leírt folyamat.

A leírt folyamat a cég tudása

Amit leírsz, az onnantól a cégé, nem azé, aki épp itt van. Ez a különbség egy ember meg egy szervezet között. Az egyik a fejekben hordja a tudást, a másikban a tudás a helyén van, elérhetően, bárki számára, akinek dolga van vele.

A folyamat, amit senki nem ír le, addig működik, amíg emlékszik rá, aki kitalálta.

Nem kézikönyv kell

A félreértés az, hogy ehhez egy negyvenoldalas szabályzatot kell gyártani. Azt úgysem olvassa el senki, egy hónap múlva elavul. A jó megoldás nem külön dokumentum, hanem a munka része. Az ajánlat-sablon maga vezet végig a lépéseken. A folyamat ott van beépítve, ahol a munka történik, így nem lehet kihagyni, meg nem is kell fejben tartani.

A cél nem a papírozás önmagáért. Hanem hogy a cég tudása a cégé maradjon akkor is, ha valaki továbbáll, meg akkor is, ha valaki új érkezik.